热线接听服务规范

发布者:
2020-01-24 15:23:00
摘要:山东济华燃气有限公司热线接听服务规范接听济华热线工作流程一、热线呼叫派单系统操作1、呼叫系统: XXX XXX XXX XXX XXX2、工号:XX X 密码:XXX 点击登录二、开场白您好!济华热线XX号为您服务,请问有
山东济华燃气有限公司
热线接听服务规范
接听济华热线工作流程
一、热线呼叫派单系统操作
1、呼叫系统: XXX XXX XXX XXX XXX
2、工号:XX X 密码:XXX 点击登录
二、开场白
您好!济华热线XX号为您服务,请问有什么可以帮您吗?老师您贵姓?
三、接听问题要点:
来电铃响三声必须接听,用户挂断电话后方可挂机
1、询问来电人姓氏
2、通话中复述来电人反映的问题
3、核实来电人电话号码
4、主动深入了解客户需求(还有其他需要帮助的问题吗?)
四、结束语
1、XX先生/女士,您还有其他需要咨询的问题吗?感谢您的来电。再见!(咨询类)
2、XX先生/女士,感谢您的来电,您反映的问题我们会尽快转相关部门进行落实,欢迎您以后随时拨打济华热线提出您的宝贵意见,再见!
济华热线服务规范及岗位工作要求
总体服务规范及岗位工作要求:普通话标准;声音甜美;责任心强;接受能力强;善于沟通。
由于电话服务是在看不见表情,看不见手势的情况下进行的,如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意,就会给对方造成误解。为了提升客户代表的服务质量,实现客户代表透过声音去关注客户,给客户留下良好印象并带给客户有价值的目标,特制定本服务规范。
一、服务规范
(一)服务准则
1.用甜美的声音,为客户创造一个温情的语音世界
2.用真诚的声音,为客户创造一个没有距离的空间
3.用有限的服务,为客户创造无限的满意和价值
(二)服务流程
1.面带微笑以良好的心态,准备接听客户的电话。
2.客户电话进入坐席,立即接听,以柔和的语气受理客户咨询,保持语调适中,亲切自然。
3.与客户沟通使用规范服务用语。
4.主动引导,为客户提供优质服务。
5.做到准确、全面解答,让客户享受满意服务。
6.认真做好每次通话记录并形成定期上报机制。
(三)服务标准
1.语气柔和,语音优美,语调适中,亲切自然。
2.正确使用规范用语,主动使用礼貌用语,态度和蔼、谦虚,言语热情、诚恳。
3.有问必答,解答耐心,不厌其烦,得理让人。
4.要做到“三要”“三不”“四个一样”:
三要:要“请”字当头,“您”字不离口,要有规范的开头和结束语。
三不:不使用生硬用语,不说推卸责任的话,不责备埋怨客户。
四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
(四)服务要领
(一)倾听
1.专心倾听客户的语义。
2.用心理解客户的真意。
(二)应答
1.说话的方式比说话的内容更具有影响力,怎么说比说什么更重要。
2.多用您,不用你。
3.多用征询语,不用命令语。
4.礼貌应答的态度要发自内心,要有始有终。
(三)声音
1.语气:真诚、柔和、自信、热情,但非嗲声嗲气;无不耐烦、冷淡、强硬现象。
2.语调:上扬、音质优美。音量适中舒适,控制稳定,无过高、过低,并视客户的需要进行适当的调整。
3.语速:适中,无过快、过慢,与客户倾听的要求和情境相匹配,控制稳定,每分钟应保持在120个字左右。
(四)表达
1.标准普通话,语言流畅,语义明确。
2.口齿清晰,无不良口语表达习惯,如拖尾音、口头禅、刻意修饰语音等。
(五)服务禁忌
1.禁止使用傲慢、厌烦的语句或语气,责问、训斥、反问、说教客户。
2. 客户尚未挂机时与同事交谈。
3.解答过程中使用专业术语过多。
4.因客户年龄、区域、方言不同或知识层次不同、客户表达习惯、性别种族不同而藐视客户、歧视客户。
5.与客户闲聊或开玩笑。
6.通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖。
7.注意力不集中,应答不及时。
8.怠慢客户,只顾查找、记录,长时间不与客户对话。
9.与客户发生争执。
(六)基础用语
序号 场景 服务用语
1 有电话呼入时 1.“您好,xxx号话务员为您服务,请讲/请问有什么可以帮您?”(当客户代表紧缺造成话务溢出时,可以使用:您好,请讲)
2.“您好,实习话务员为您服务。”(实习话务员使用)
2 客户不讲话或听不到客户声音时 1.“您的电话已接通。”
2.还没有声音时:“您的电话已接通,请讲话。”
3.仍无声音时“很抱歉,听不到您的声音,请挂机后重拔,再见!”
3 电话杂音大时、声音小时 重复两遍“您好,请讲”,仍听不清楚时,
“很抱歉,听不清您讲话,请您挂机后重拨,再见”停顿三秒后挂机
4 未听清客户问题时 “很抱歉,请您将刚才的问题重复一遍好吗?”
5 客户提出的咨询信息不确定时 “请问您要咨询的是……吗?”或“您要咨询的是……,对吗?”(对客户咨询的重要信息必须进行有效确认,避免发生客服代表理解上发生偏差和错误)
6 客户报单位简称影响查询时 “对不起,请您提供单位全称好吗?”
7 客户叙述不清楚时 引导客户:“请问您的意思是说*****吗?”
8 客户所说市区有两个以上地址 “请问您是说**省**市或区?”
9 不能够马上为客户处理时 “请您稍等,正在把您说的问题记录并向相关部门咨询(或提交)”
10 等待时间较长时,则每15秒需向客户回应,避免频繁回应 “请稍等,正在为您查询。”不能太长时间让客户茫然的等待。
11 等待时间较长后,查询到客户所需信息 “感谢您的耐心等待,(报上客户所需信息)……”
12 当客户等待时间长,产生抱怨时 “很抱歉,让您久等了,……?”
13 咨询结束语 “请问还有其他需要咨询的吗?”如果没有:“欢迎您再次来电,再见!”
14 节日用语 节日好/春节好,很高兴为您服务。节日指:“元旦”一天、“春节”三天、“五一”一天、“端午”一天、“中秋”一天、“十一”三天。
15 礼貌用语 先生/女士、您、您好、请、谢谢、不客气、对不起、很抱歉、再见。
(七)其他服务场景用语
序号 场景 服务用语
1 客户有所请求或询问时 “请”、“麻烦您”“请问您******谢谢”
2 客户讲的表示肯定时 “是”、“好的”
3 客户表示歉意或要求谅解时 “很抱歉”、“对不起 ”、“可能是我理解错了”
4 客户配合时 “麻烦您******”或“请您******”
5 当需要客户记录相关内容时 “请您记录”
6 客户有所建议时 “感谢您的建议,我会向上级反映”
7 客户叙述问题太急躁时 “请您别着急,慢慢讲”
8 客户没有听清客户代表的解释,再次询问时 客户代表应再耐心的解释一遍
9 客户反映我怎么那么长时间都打不进来时 “很抱歉,让您久等了,请问有什么可以帮您?”
10 客户对客户代表的答复提出疑问 “对不起,您看哪方面还没有解释清楚,我可以再帮您核实一下。”
11 遇到无法当时答复客户的问题 “对不起,我们需要接洽相关单位,请您留下联系电话,我们将尽快回复您。”
12 发现业务解释错误或不足时 “非常抱歉(对不起),刚才我的解释不够准确,应该是……”
13 客户询问客户代表姓名时 “对不起,工作时我们只报工号,我的工号是***号。”
14 客户使用不文明言语时 “先生(女士),请您使用文明言语。”
15 当确认骚扰电话时  “如果您没有其它服务需求,请挂机,谢谢!”
16 客户责怪我们处理业务慢或业务不熟时 “对不起,让您久等了,我们尽快帮您处理。”
17 客户对提供的服务不满意而情绪激动时,若无法处理 “先生/女士,我能理解您的心情,请您留下联系电话,我帮您反映一下好吗?”应记录客户所反映的问题及联系方式后提交上级领导,切忌与客户争辩或讲服务禁语,并在24小时内答复客户。
18 客户讲话较慢或逻辑性比较差时 应耐心听客户讲完,不要抢话,必要时可重点提示,引导客户。
19 客户使用方言咨询问题时 “对不起,您的方言我听不太懂,为了避免出现错误,请您尽量使用普通话,讲慢一点好吗?”
20 接到客户表扬时 “这是我们应该做的”、“感谢您对我们工作的认可”同时详细记录。
21 接到客户批评/建议时 “谢谢您,您提出的宝贵建议我们将及时反馈给相关领导,感谢您对我们工作的支持!”
(八)服务禁语
你声音大一点,我听不清!
真罗嗦!
刚才和你说过了,怎么还问?
刚才不是和你说过了吗?
先生/女士,我这听着呢
这个我不清楚!
喂,说话呀!
这我怎么知道呀!
急什么,我这不是给你记录了么!
不知道!不行就是不行!
您想好了再打电话来!
有意见找领导去!
你这么激动干什么,我不是正在给你处理吗?
我不知道。
不!那不是我的工作!
我忙着呢!你等着!
冷静点!
这件事你应该去找***解决!
你必须怎么样!
我查不了,愿意找谁找谁去!
不是告诉你了吗,怎么还不明白
好像解决不了
这事不归我管
我这记录着呢,别催我
怎么了
你是不是听不到我讲话
我告诉你好几遍了
二、岗位工作要求
1、值班期间不允许做与工作无关的事情。
2、提前10分钟到岗,准时登入或退出呼叫系统,不允许出现因上下班交接不畅影响当天呼损。
3、服从班次安排。
4、值班期间不能出现无故的“话后”、“离席”或“外拨”等电话无法正常接入的坐席状态。
5、在济华热线月度考核中,错单、漏单、话务量、通话质量等指标综合成绩末尾者,将单独排班。
6、热线话务人员无特殊情况,不允许出现临时请假,只能换班。
7、成功接听率为98%。