新春走基层(五)走进济小华的服务窗口

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2019-02-02 18:22:12
摘要: 2019年2月2日,大年二十八,编者赶在8:30上班前来到南郊客户服务窗口,本以为已经很早了,看到服务大厅站着的一排服务人员,看了下时间,8:15分,姑娘们和小伙子,已经穿戴整齐,召开班前会。市南分部站长牛峰
       2019年2月2日,大年二十八,编者赶在8:30上班前来到南郊客户服务窗口,本以为已经很早了,看到服务大厅站着的一排服务人员,看了下时间,8:15分,姑娘们和小伙子,已经穿戴整齐,召开班前会。市南分部站长牛峰,正在给大家强调节日期间值班人员名单和注意事项,并对微笑服务等礼仪进行培训。
       一日之计在于晨,班前十分钟,每日根据前日的情况,传达不同的内容,别小看这十分钟,利用起来效果也是很好,比如今天的微笑服务礼仪培训,牛峰用实例给讲解微笑服务的暖心和意想不到的效果,大家对微笑服务有了更深的认识,把每日班前十分钟的精神食粮注入到每天的工作中,保持一天的好状态。
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       8:25分,大家陆续来到工位上,整装待发,迎接客户。不一会儿,客户陆续到来,叫号机开始工作,“请001号到1号工位办理业务”,一位40多岁的阿姨来充值,阿姨一年的用量也不多,每次充个一二百,一年大约来个两三次,虽然次数不多,但是还是觉得不太方便,1号窗口人员给阿姨充值成功后,向阿姨介绍了现在利用率比较高的微信VCC网上平台,“现在的VCC平台非常方便,您关注微信服务号后,可以完成在线充值、查询、报修、网点导航等很多业务,充值结束,可以选择到就近的圈存点进行圈存。”阿姨听得很认真,认为这个方式很好,减少了路上的时间。
       “还有没有其他的缴费方式啊?”阿姨继续问道,1号窗口的服务人员接着说“当然有了,除了网上缴费,我们还在华联鲜超新安装“圈存机”25台、统一银座安装“一体机”8台,您都可以进行充值缴费。” “没想到缴费这么方便了,那我以后就可以有多种选择了”,阿姨听后显然很高兴。
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       半天的时间,编者看着各窗口人员业务一直没停,充值的居多,还有报修的、预约安检的、换表的、过户的、查询的,各种业务类型都有,每一位窗口人员都有条理的为客户办理各种业务,客户带着问题而来,带着满意而归。
自2018年公司推出“四用十优”服务新举措以来,2项惠民措施,8项便民措施,客户服务部承担了绝大部分的营商提升措施,窗口是最直接的展现,济华燃气的窗口服务水平也在各界的关注中不断得以提升。
       随后的时间,编者来到24小时不休息的济华热线,一进门,就是一片响铃声和叽叽喳喳的回复声,每个接线员都戴着一个耳麦,不停的接听和回复客户的问题,然后熟练的操作呼叫系统、派单系统,看着墙上统计数据的大屏幕,热线呼入量的数字不停的升高,热线主任张建珍告诉编者:“热线每日电话约2000个,12345工单差不多20件,我们有很明确的分工,有专门的接线员和工单处理人员,保证所有的工单不耽误、不落下。”热线每年几十万的电话量,上万的12345工单量,每个人都很辛苦,但是为了千家万户的燃气问题,他们没有任何怨言,“电话高峰期的时候,有的用户会打不进来,我们在空闲时间都会给用户回拨,保证帮助每个用户都能解决燃气问题。”这就是热线的工作状态,编者没有过多打扰,静静的待在旁边听着一个电话背后的各种精彩故事。
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       窗口服务就是这样,有前台的,也有电话背后的,有市区的,也有南山长清的,不管是哪里的窗口,我们的服务都是一样的,服务用户的心情都是一样的。