【爱济南】苗兴峰:2部手机 16年 24小时待命
 2017-12-08 15:53:16   浏览次数:

    19岁上岗,做了16年燃气维修工作;一辆应急车,日均行驶100公里;怀揣2部手机,装着3个手机卡,24小时保持畅通。作为队长的苗兴峰是水电暖气的“百事通”,更是济华维修队的缩影。
    16年来,苗兴峰始终规划着“半小时应急圈”,对于突发情况,争取半小时内到达现场。上班下班时刻绷着一根弦,甚至每天把抢修车开回家,随时待命。“用户满意是最高要求”这句话他常挂在嘴边。4个辖区、14名一线维修人员,都由他来调度。
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    15个维修员负责60万用户
    苗兴峰带领14个维修人员负责清河、匡山、王官庄、英雄山4个辖区的60万济华燃气用户。15个维修员分为四个班组,配备5辆应急车,其实大部分时间维修员还是骑电动车。“遇到老城区胡同窄,路难走,还是电动车更方便。”苗兴峰说。
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    “通知人把定位都打开”、“昨天有没有未处理的工单,发给我看看。”上午8点半,苗兴峰准时打开移动派单系统, 14名维修人员的实时位置立即在屏幕上显示。通过该系统,不仅可以查看每个维修工的单量,还可以看到他们的运行轨迹。7月1日系统正式上线后,维修队共接受派单15864起。原来工单处理时间为48小时,现在已经缩短至24小时。“这个系统采取就近派单原则,谁离得近就把单子派给谁,节省了时间,提高了工作效率,赢得了民心。”
    由于维修工作的特殊性,苗兴峰的维修队没有节假日,没有周末,只能轮班休息。有时候刚刚坐下准备吃饭或者正在送孩子上学的路上,一个电话过来,二话不说就赶往现场。“我现在有两部手机,三个号码,就是担心接不到电话。有时候问题解决不了,就总有心事,吃不好,睡不香。 ” 苗兴峰告诉记者。他的桌子上放着蛋卷,有时忙起来顾不上吃饭就随便垫垫。他嘴边常挂着一句话,客户满意最重要。
    一来二往和用户成了朋友
    派完单,已是上午10点。苗兴峰开着应急车来到郎茂山小区用户高女士家中,他与同事商量好再次过来排查核实之前困扰他们的一个小难题。算上这次回访,这已经是他第三次来了。“我的应急车里什么都有,几乎是移动的维修队。”苗兴峰笑称。
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    此前,高女士反映燃气出现“红火”现象,苗兴峰第一次来逐一排查始终找不到原因,高女士略急躁。“当时把所有的情况都排查了,检查了灶具,也考虑换软管,但就是找不到原因,我们其实比客户还着急。”回到家,他一直在想原因,最后考虑可能是室内湿度问题。买来加湿器开始试验,他觉得要对客户负责,不能妄下定论。问题原因基本确定了,苗兴峰和同事再次来到高女士家现场解释。这一次,算是进行回访。
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    “实在是抱歉啊,昨天本来说过来,但是一直开会。”一进门,苗兴峰就连忙道歉。这次回访,苗兴峰再次逐一检查了燃气装置,确保其安全。“他们一线服务人员真的很辛苦,要做到互相理解,我们用户遇到燃气方面的突发问题时,只会懵,有时候难免对他们态度急躁些。通过这三次,我看到了他们的耐心、贴心、暖心。我们加了微信,以后有问题就可以随时交流了。”临走时,高女士还说要随时请苗兴峰吃饭。
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    离开小区时,一个施工人员拉着苗兴峰让解决一下管道泄漏的问题。过去一看,才发现是供暖管道。苗兴峰二话没说,帮忙检查,联系热企。他说自己是“收纳箱”,是水电暖气的“百事通”。
    在苗兴峰和维修队队员心里,做好工作的办法很简单:用户的需求就是努力的方向。把每一次工作,都当作是自己家里的事,肯定能把事做好。(文/爱济南记者  孙超  曹莎莎)