山东济华燃气有限公司服务标准
 2014-08-12 09:34:17   浏览次数:

第一章 总则 
 
1.1为提升我公司服务水平,规范经营管理以及员工的服务行为,维护用户合法权益和社会公共利益,保障公司的合法权益,依据《城市燃气管理办法》、《中华人民共和国安全生产法》、建设部《市政公用事业特许经营管理办法》、《山东省燃气管理条例》、《济南市燃气安全管理条例》等法规,参照《济南市城市燃气行业服务标准》的规定,结合我公司实际情况,制定本标准。                
 
1.2除遵守本标准外,还应当遵守法律、法规、规章、办法的规定,遵守相关社会服务承诺及契约的要求。
 
1.3 公司服务在坚持“安全生产、优质服务、平稳供气、有序发展”经营理念基础上,应当遵循安全第一、用户至上、诚信为本、文明规范的原则。
 
锚点锚点第二章 燃气服务技术标准
 
锚点2.1 燃气质量标准
 
2.1.1  城市燃气应符合GB/T 13611的规定。
 
2.1.2  人工煤气应符合GB 13612的规定。
 
2.1.3  液化石油气应符合GB 11174的规定。
 
2.1.4  天然气应符合GB 17820的规定。
 
2.1.5  车用燃气应符合GB 18047、SY 7548的规定。
 
2.1.6  燃气加臭应当符合国家现行《城镇燃气设计规范》(GB50028)的标准。
 
锚点2.2 燃气供应压力标准
 
项       目
 
额定压力(Pa)
 
要     求(Pa)
 
人工煤气
 
1000
 
750~1500
 
天然气
 
2000
 
1500~3000
 
管道液化石油气
 
2800
 
2300~3300
 
注:对燃气供应压力有特殊要求的,可另行约定。
 
锚点2.3 计量器具标准
 
在用衡器的计量精度应符合GB 17267的规定;燃气计量表的精度应符合GB 6968、CJ/T 112的规定,并经法定计量部门检定合格。
 
锚点锚点第三章 燃气经营服务标准
 
锚点3.1管道燃气经营服务
 
锚点3.1.1发展用户服务
 
3.1.1.1用户开发部门应当制定用户发展工作程序,并在服务窗口公示。
 
3.1.1.2营销企划部应当将用户发展合同的空白制式文本报送燃气行业主管部门,接受燃气行业主管部门的监督。
 
3.1.1.3在市政燃气管网覆盖范围内且燃气气源有保障的情况下,用户开发部门不得拒绝符合供气条件的用户用气申请。
 
3.1.1.4用户开发部门受理用气申请后,应当与符合供气条件的申请用气者签订新用户发展合同,明确双方权利义务及收费标准、工程期限,并协调有关部门按照合同约定期限竣工通气。
 
3.1.1.5发展用户程序时限:
 
(一)用户开发部门正式接到用气申请后,应当在5个工作日内答复;对不受理的,应当向申请用气者说明理由。
 
(二)用户开发部门在申请用气者按照用户发展合同约定支付工程预付款后,应当在15个工作日或约定的时间内协调有关部门安排施工队伍进场施工。
 
(三)如新用户不在现有燃气管网覆盖范围内,时间期限可另行约定。
 
3.1.1.6燃气安装工程竣工验收合格并签订供气合同,并建立完客户档案,申请用气者交清工程安装费后,生产管理部应当在15个工作日内安排通气交付使用;申请用气者未按照新用户发展合同约定交清工程安装费的,可以不予验收、通气。
 
3.1.1.7居民使用的管道燃气工程先于居民入住完工的,客服中心应当在接到用户要求后与用户约定的时间上门通气。
 
3.1.1.8客服中心应当建立用户档案,并向用户发放用户证(卡)。新通气用户的档案应当在通气前建立完成。未建立档案的,不得抄表收费。
 
锚点3.1.2售气服务
 
3.1.2.1储配中心、管线处、客服中心必须保证连续、稳定地供应合格燃气,未履行向市政公用局的审批程序或者向涉及用户的必要告知义务,不得擅自停气、调整供气量。
 
3.1.2.2客服中心应当抄表到户,以逆气流方向距用户最近的燃气计量表作为与民用户结算燃气费的计量器具,不得将燃气供销差量分摊给用户承担。
 
3.1.2.3客服中心与用户结算燃气费的周期不应低于1个月或按合同约定执行。
 
3.1.2.4物价行政主管部门调整燃气终端销售价格时,客服中心应当按照规定及时抄表与用户结算燃气费。
 
3.1.2.5客服中心应当保证抄表准确。客服中心抄表人员对居民用户因气表发生故障或其他原因而无法抄表的,可以估量用户用气量并符合下列要求:
 
(一)按前三个月平均用气量计算;
 
(二)对同一用户的连续估量一般不得超出2次;
 
(三)估量后第一次抄到表时,应当按照“多退少补”的原则与用户结算燃气费。正常情况下客服中心抄表人员不得对非居民用户估量。
 
3.1.2.6客服中心抄表人员抄表时,应当向用户送达缴纳燃气费通知书。
 
3.1.2.7客服中心的缴纳燃气费通知书应当具有下列内容:
 
(一)公司的名称;
 
(二)用户的户名;
 
(三)抄表数和用户使用的燃气量;
 
(四)燃气的价格和用户应缴纳的燃气费金额;
 
(五)缴纳燃气费的地址、时间和时限及缴费方式的提示;
 
(六)企业的缴费查询电话号码、服务投诉电话号码和燃气行业管理部门的监督电话号码。
 
3.1.2.8客服中心应当为用户提供无节假日的收费服务,提供多渠道便捷收费方式,方便用户缴费。
 
3.1.2.9客服中心收取用户燃气费时,应当向用户出具燃气费发票。公司委托银行代收燃气费的,应当由被委托银行代其向用户出具燃气费发票。
 
3.1.2.10客服中心、济华热线对用户提出的抄缴费咨询要及时答复,用户投诉要在3个工作日内予以答复。
 
3.1.2.11用户逾期未缴纳燃气费时,客服中心应当在10个工作日内以电话告知或者发送催缴费通知单等方式提醒用户缴费。用户逾期缴纳燃气费的,客服中心可以按国家规定向用户收取滞纳金。逾期60日未缴齐费用的,按照供用气合同的约定,在提前24小时书面通知用户后,客服中心可以中止供气服务。
 
锚点3.1.3安全服务
 
3.1.3.1客服中心应当履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务,向用户发放安全用气手册,并安排专职人员对用户进行燃气安全使用教育、解答用户咨询。
 
3.1.3.2客服中心应当按照国家《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》(CJJ51—2007),每年至少对所属居民用户室内燃气设施进行一次安全检查,对公福用户燃气设施每半年进行一次安全检查。安全检查人员入户检查时,应当主动出示有效证件。检查情况书面告知用户,由用户签字确认。
 
3.1.3.3安全检查人员在检查结束时,对检查合格的,应当向用户出具安全检查合格证书;对检查不合格的,应当按照规定的燃气设施维护、更新责任,向用户发出整改通知书。用户签字后的安全检查合格证书或整改通知书由客服中心妥善保存。
 
用户拒绝入室安全检查的,或者拒绝在安全检查记录上签字的,或者不签收整改通知书的,客服中心应当做好相关记录。
 
  因用户不在家无法入室进行安全检查的,客服中心应当做好记录,并以书面形式告知用户与其联系安排安全检查及联系电话号码。
 
3.1.3.4客服中心应当安排督查人员于该次安全检查结束后二日内,随机抽样对安全检查情况进行督查,发现检查结果有缺失的,应向用户补正。
 
3.1.3.5客服中心应当建立燃气用户管理和安全检查档案,将安全检查情况进行统计、分析;并应当每季度将安全检查的用户数量、安全隐患整改、有关问题的统计分析等情况报安全及风险管理部,由安全及风险管理部报燃气行业主管部门。
 
3.1.3.6客服中心应当在用户中推广应用经检测合格的燃气报警装置。
 
3.1.3.7管线处、客服中心应当按照国家和省有关规定,在燃气设施的所在地、敷设有燃气管道的道路交叉口及重要燃气设施上设置明显的安全警示标志,并在生产经营场所设置燃气泄漏报警装置。
 
锚点3.1.4 事故抢险
 
3.1.4.1各相关部门应当制定各类突发事故的抢险抢修预案,安全及风险管理部存档并报燃气行政主管部门和公安消防机构备案。定期进行应急预案演练,每年不得少于1次。
 
3.1.4.2管线处、客服中心应当设置专门的燃气事故抢险抢修队伍,配备专业技术人员、防护用品、消防器材、车辆、通讯设备等,并对抢修人员进行专业技术培训。
 
3.1.4.3公司设置抢险抢修电话,向社会公布,并设专岗每天24小时值班。
 
3.1.4.4济华热线、管线处、客服中心及各部门接到燃气事故报警的同时,应当提示用户关闭燃气阀门、自然通风、禁止开关电器及在现场拨打电话等安全措施,抢修人员在30分钟(特殊情况除外)内到达现场,采取有效措施,迅速控制险情,尽快恢复。抢修现场应根据燃气泄露程度确定警戒区,设置警戒标志。
 
3.1.4.5事故抢修及时率和处结率必须达到100%。
 
锚点3.1.5关联服务
 
3.1.5.1济华热线、管线处、客服中心接到用户申请迁移、改装、拆除燃气设施后,应当在3个工作日内答复。对受理的,应在用户交清相关费用后,按照居民用户5个工作日内、非居民户10个工作日的期限完成。对无法受理的,应当同时向用户说明不受理的理由。迁移、改装燃气设施的保修期为12个月。
 
3.1.5.2 济华热线、管线处、客服中心接到用户报修无气或者气压不足后,对属于计划性停气或者降压供气的,应当向用户说明情况,并告知用户预计恢复或供气时间;对不属于计划性停气或者降压供气的,管线处、客服中心应当在1小时内到达现场处置,及时维修。
 
3.1.5.3 客服中心应当按照国家规定定期更新、校验燃气计量表。计量表必须经法定计量检验部门检定合格后,方可安装。家用燃气计量表使用期限不得超过6年(以天然气为介质的不得超过10年)。
 
3.1.5.4公司接到工程建设单位或者施工单位查询燃气设施情况要求后,相关部门应当在3个工作日内给予书面答复,并同时提出需要采取的安全保护措施。
 
锚点3.1.6工程性停气
 
3.1.6.1公司因施工、检修等原因需要临时调整供气量或者暂停供气的,企业传讯部负责在新闻媒体及公司网站、客服中心负责在影响区域将作业时间和影响区域提前48小时予以公告,有关部门按照有关规定及时恢复正常供气。
 
3.1.6.2公司因不可抗力或者燃气设施抢修等突发事故确需暂停供气或者降压供气的,管线处、客服中心按照应急预案采取紧急措施并及时通知用户,同时公司生产管理部向燃气行业主管部门报告。
 
3.1.6.3管线处、客服中心、生产管理部恢复供气,必须事先有效的通知用户。
 
3.1.6.4各部门不得在22:00时至次日6:00时之间向居民用户恢复供气。
 
3.1.6.5 市区干管施工现场,工程管理部应按规定实行围栏施工,设置警示牌和夜晚警示灯。施工结束后,一般工程3个工作日内、较大工程7个工作日内料净场清,并及时联系相关单位修复路面。
 
锚点3.1.7服务窗口
 
3.1.7.1 服务窗口单位应当保证服务窗口全年性营业,服务窗口节假日不得停止营业。
 
3.1.7.2 服务窗口单位应当保证服务窗口准点开门营业,在营业时间内进入服务窗口的用户未办理完事项前,服务窗口不得终止服务。
 
3.1.7.3 服务窗口单位应当保持服务窗口的整洁。
 
3.1.7.4 服务窗口单位应当保证服务窗口符合以下硬件要求:
 
(一)设有受理业务的服务柜台。
 
(二)配有服务业务电话。
 
(三)配有处理业务需要的电脑设备。
 
(四)设有供用户休息的座位。
 
(五)配有符合规定的消防器材。
 
3.1.7.5 服务窗口单位应当在服务窗口公示以下内容:
 
(一)公司应当履行的主要法定义务。
 
(二)办理业务的程序、条件、时限。
 
(三)公司的服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度和服务责任问责制度。
 
(四)公司执行的燃气供气质量标准。
 
(五)公司的燃气销售价格、燃气工程安装费标准及各项关联服务的收费标准和依据。
 
(六)服务窗口的营业时间。
 
(七)公司的服务(业务、报修、投诉)电话和燃气行业主管部门的监督电话。锚点锚点
 
锚点3.2天然气加气经营服务
 
锚点3.2.1加气服务
 
3.2.1.1天然气加气站必须保证连续、安全、可靠地供应合格燃气。
 
3.2.1.2天然气加气站应当保证燃气汽车加气站全年性24小时营业,燃气汽车加气站节假日不得停止加气营业。
 
3.2.1.3天然气加气站必须保证加入燃气汽车的燃气与该汽车使用的燃气气种一致,加气压力符合国家规定。
 
3.2.1.4天然气加气站应当保证加气机的计量装置符合国家计量器具的规定。
 
3.2.1.5加气作业和卸气作业符合《济南市天然气加气站安全管理暂行规定》的有关安全要求。
 
3.2.1.6天然气加气站收取燃气汽车用户加气费时,应当向燃气汽车用户出具加气费发票。
 
锚点3.2.2加气站
 
3.2.2.1 天然气加气站应当符合以下硬件要求:
 
(一)《济南市天然气加气站安全管理暂行规定》的有关安全要求。
 
(二)站点门头有醒目的公司标识和供应燃气的中文名称。
 
(三)配有符合国家标准的加气机。
 
(四)配有服务业务电话。
 
(五)配有可燃气体浓度检测报警器。
 
(六)设有醒目的禁火标志和禁用移动电话的标志。
 
(七)配有符合规定的消防器材。
 
燃气汽车加气站和汽车加油站合站的,还应当做到加气车道与加油车道分道设立,并有醒目的提示标志。  
 
3.2.2.2燃气汽车加气站应公示以下内容:
 
(一)公司执行的燃气气体质量标准和加气压力标准。
 
(二)公司的燃气销售价格。
 
(三)公司的服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度。
 
(四)燃气行业主管部门颁发的燃气供应许可证。
 
(五)工商行政主管部门颁发的工商营业执照。
 
(六)公司的服务(业务、投诉)电话和燃气管理部门的监督电话。
 
锚点3.3燃气燃烧器具安装维修服务
 
     公司客服中心负责燃气燃烧器具安装维修服务,执行以下服务标准
 
3.3.1必须按照国家有关规定进行燃气燃烧器具的安装、维修,必须使用符合国家有关规定的燃气燃烧器具安装、维修材料、配件。
 
3.3.2接到用户安装燃气燃烧器具申请后,应当在用户申请后的48小时内或者约定的时间内上门安装;接到用户报修燃气燃烧器具后,应当在接到报修后的24小时内或者与用户约定的时间上门维修。
 
3.3.3收取用户材料、配件、服务费后,应当向用户出具相关凭据。材料、配件的凭据应当列明使用的材料、配件。
 
3.3.4安装、维修燃气燃烧器具时,应当于安装维修前向用户出示材料、配件和服务的收费标准,经用户同意后,方可进行安装、维修服务。
 
安装完毕后,应当进行检验。检验不合格的,应当重新免费安装、维修,直至合格;检验合格的,应当向用户出具用户服务卡。卡上要注明作业人员姓名、岗位证书编号、所属公司名称、地址、安装维修时间、维修部位、用户认可签字等信息。
 
收取用户材料、配件、服务费后,应当向用户出具相关凭据,并列明使用的材料、配件明细。
 
3.3.5不得限定用户购买其指定的燃气燃烧器具和相关产品。
 
3.3.6为未通气的管道燃气用户安装燃气燃烧器具后,应当提示用户向公司申请通气验收,经公司通气验收合格后,方可通气使用。
 
公司通气验收不合格的,确属燃气燃烧器具安装质量问题的,应当免费重新安装。 
 
3.3.7 应当按照下列规定为用户提供燃气燃烧器具安装、维修的免费保修服务:
 
(一)保修范围为安装、维修的部分。
 
(二)安装保修期为出具燃气燃烧器具安装合格证之日起不少于12个月。
 
(三)维修保修期为出具燃气燃烧器具维修合格证之日起不少于6个月。
 
(四)因安装、维修质量问题重新免费安装、维修的,保修期重新计算。
 
锚点3.4从业人员服务标准
 
3.4.1  客户服务中心
 
客户服务中心及各服务网点,应有专门的客户来访引导员,为客户提供业务办理引导服务。客服中心应将用户办理各种业务所需的资料以及用户关心的标准和有偿服务费用标准编印成宣传页,连同所需填写的各种表格摆放在服务网点适当位置,企业传讯部可将相关信息公示在公司网站上供用户下载。
 
3.4.2  上门服务
 
服务人员上门服务时,应礼貌敲门,主动向用户说明来由,穿着鞋套入户,并主动出示相关证件,征得用户同意后方可入户服务。使用请您、您好、请原谅、打扰您、谢谢您的合作、再见等文明服务用语。安装、维修人员完成相关服务后,应当主动清洁服务现场上门服务完成相关服务后,请用户填写用户意见反馈卡,客服中心24小时内对客户进行电话回访,并征求客户对服务人员的意见。
 
3.4.3  着装
 
服务人员应着职业装,衣着整洁,佩带胸卡,仪表端庄,举止文明,使用文明服务用语。佩戴胸卡应符合下列要求:岗位工作证应当具有以下内容:(一)公司的名称;(二)工作证编号;(三)持证人员的姓名或工号;(四)持证人员的照片;(五)持证人员的岗位名称;(六)发证单位名称及公章。锚点
 
3.4.4  接待
 
客服中心直接与用户接触的窗口服务人员、客服人员、抄表人员、维修人员应经培训后持证上岗。业务人员应具有职业所必需的上岗资格证书。
 
服务窗口人员在公司营业时间内和上门服务时,应当身着整洁的公司标识服,配戴有公司统一标志的工作牌。应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能,接待用户时,应主动、礼貌、热情,不推诿、搪塞。接听客服电话的工作人员必须在电话铃响3声内接听来电,电话交流完毕应礼貌道“再见”。通常情况下,接听电话的工作人员不得中途挂断用户电话。 
 
3.4.5  投诉与处理
 
公司有关部门受理用户的投诉或其它部门转办的投诉,一般投诉件2日内办结;复杂投诉件7日内办结;对新闻媒体曝光的服务问题,必须于2个工作日内核实情况,并按信息来源渠道向社会和新闻媒体反馈结果。
 
服务监察部定期对用户投诉处理情况进行监督检查,对处理不及时、不得当,造成不良后果的,提出明确整改要求和处理意见报总经理办公会。
 
锚点3.5服务质量保障制度
 
3.5.1 服务监督部负责制定公司的服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度,并报送燃气行业管理部门,接受燃气行业管理部门的监督。
 
3.5.2  公司的服务承诺制度中,应当有公司违诺对用户的道歉和经济赔偿的具体规定。
 
3.5.3 公司服务投诉处理制度中,对燃气行业主管部门或者政府其他部门或者消费者协会转办的投诉,必须在转办单位规定的时间内处理完毕,并将处理结果回复转办单位或者根据转办单位的要求直接答复投诉人。
 
3.5.4 公司的服务责任问责制度,应当有对责任人失责追究的具体规定。
 
3.5.5  客服中心完成上门服务(维修或者燃气燃烧器具安装)后一日内,将维修或者燃气燃烧器具安装记录报济华热线,济华热线应当在收到记录后一日内对留有联系电话的用户进行服务质量监督的电话回访,并做好相关回访记录。用户对该次服务不满意的,应当重新约定时间上门服务并表达歉意,不得二次收费。
 
第四章 用户监督
 
4.1 企业传讯部负责在公司网站上向社会公布供气区域内的燃气种类、气质成份等信息,公开热线电话、信箱或者电子邮件地址;济华热线负责受理有关燃气安全、收费标准和服务质量的举报和投诉。
 
4.2对用户提出的燃气服务意见和建议,公司各相关部门应当在3个工作日内回复;对用户的投诉,应当在4个工作日内查实,提出意见并回复;投诉处结率应达到100%。
 
4.3 客服中心从居住200 户以上的小区聘请10名社会监督员参与服务质量监督,征求用户对燃气供应和服务的意见和要求。
 
4.4服务监督部负责每年度对服务质量情况进行一次群众满意度调查,不断完善公司管理、提高公司信誉。
 
锚点锚点第五章 附则
 
5.1 本标准下列用语的含义是:
 
(一)开发部门是指公司民用市务部、工商市务部。
 
(五)加气站,是指为汽车储气瓶充装车用压缩天然气的专门场所,含加气标准站、加气子站、液压子站、加油加气合建站。
 
(八)服务窗口,是指客户服务中心、天然气加气站。
 
5.2公司各部门的服务承诺,及公司与燃气管理部门或者政府有关部门签订的契约,高于本标准要求的执行服务承诺和契约的要求。
 
5.3公司有关部门违反服务承诺的,承担相关违诺责任;违反公司与燃气管理部门或者政府有关部门签订的契约的,还应当承担相关违约责任。
 
5.4因不可抗力或者其他单位(自然人)阻碍而未能达到本标准要求的,予以免责。
 
5.5本标准自2010年5月1日起试行。
 
(资料整理/王 艺)